Folge 3:  Das Service Level Agreement

Jan. 15, 2020

Folge 3: Das Service Level Agreement

BY Nicola Green

MSP Best Practices

Nachdem Sie sich entschieden haben, welche Services Sie in Ihren Katalog aufnehmen und welche Lösung und Tools Sie dafür einsetzen, können Sie im nächsten Schritt das Service Level Agreement (SLA) festlegen. Das SLA umfasst die folgenden Punkte:

• Service Desk-Kennzahlen, Reaktionszeit, Lösungspläne und Lösungzeiten

• Welche Leistungen erbracht bzw. nicht erbracht werden müssen

• Wer wann welchen Service wo erbringt

• Welche Reports mit welchen Kennzahlen Sie dem Kunden vorlegen, um

Ihre Leistung zu dokumentieren

Das SLA ist unverzichtbar für Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Sie als MSP, denn darin sind alle Leistungen und alle Leistungskennzahlen detailliert und granular festgehalten, die Sie für Ihren Kunden erbringen.

Es ist also, wie der Name schon sagt, eine schriftliche Vereinbarung zwischen Kunden und Dienstleister. Diese Vereinbarung ist nicht standardisiert, sondern richtet sich nach den individuellen Anforderungen eines Kunden. „Es reicht nicht, das SLA allein an seinem Schreibtisch zu entwickeln“, sagt ein Datto Partner. Der MSP muss also im Vorfeld seinen Vertragspartner umfassend evaluieren und detaillierte Informationen bei verschiedenen Ansprechpartnern einholen.

Dabei ist es im Interesse Ihrer eigenen Effizienz unerlässlich, dass Ihr SLA aus vorab festgelegten Elementen besteht. Nur so lässt sich ein Wildwuchs bei Leistungen und Verträgen vermeiden und ein hoher Automatisierungsgrad erzielen.

„Die Leistungsbeschreibung muss so genau aufgeschlüsselt sein, dass es absolut keine Unklarheit über den Leistungsumfang gibt – weder bei Kunden, Interessenten oder Mitarbeitern“, empfiehlt ein Datto Partner. Er vergleicht ein SLA mit einer Inhaltsangabe für Managed Services, die dem Kunden angeboten werden.

Es regelt aber nicht nur die Art der Leistungen, sondern auch deren Qualität sowie die Rechte und Pflichten beider Parteien. Das SLA wird für jeden Kunden in Ihrer Business Management-Lösung hinterlegt.

Ein weiterer wichtiger Faktor, der im SLA geregelt ist, ist die Verpflichtung zum Reporting von Seiten des IT-Dienstleisters. Ziel ist es, dass der Kunde regelmäßig überprüfen kann, ob die Leistungen erbracht wurden und wo Störungen auftraten.

Um das SLA genau auf Ihr Unternehmen abzustimmen, ist es ratsam, die Daten aus Ihrer Business Management Lösung regelmäßig auszulesen, zu messen und zu überprüfen. Die Daten unterstützen Sie dabei, die einzelnen Punkte des SLAs entsprechend zu definieren.

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