Folge 2:  Festlegen der Services und des Service-Katalogs

Jan. 02, 2020

Folge 2: Festlegen der Services und des Service-Katalogs

BY Chris Brunau

MSP Best Practices

Nachdem Sie sich mit den Grundlagen beschäftigt haben, geht es um das Herzstück Ihres Angebots: Ihre Services und Ihren Service-Katalog. Wie bei den Prozessen empfiehlt es sich auch bei der Zusammenstellung Ihres Angebots, einige Vorüberlegungen anzustellen.

Folgende Fragen sollten Sie sich dabei stellen:

  • Wollen Sie sich auf einzelne Branchen spezialisieren? Welche Tools und Lösungen benötigen Ihre Kunden?
  • Warum benötigen sie Ihre Unterstützung?
  • Welche Dienstleistungen möchten Sie anbieten? Unterschieden wird dabei zwischen einmaligen Dienstleistungen (System-Installation, Bereitstellung von Hardware …) und wiederkehrenden Dienstleistungen (Server-, Netzwerk- und Arbeitsplatzmanagement …).

Wichtig: Bieten Sie nur das an, was Sie wirklich beherrschen. Je standardisierter Ihre Services und Lösungen sind, desto effizienter können Ihre Mitarbeiter sie um- und einsetzen. Automatisierung ist ein weiteres wichtiges Schlagwort, um die Services zu skalieren.

Ein bewährtes Vorgehen, um Ihr Service-Portfolio festzulegen, umfasst folgende Schritte:

  1. Definieren Sie Ihr Lösungsspektrum und standardisieren Sie die einzelnen Elemente.
  2. Identifizieren Sie die passenden Hersteller-Partner bzw. Anbieter, die Sie zur Umsetzung Ihres Angebots benötigen.
  3. Entwickeln Sie Finanzierungsmöglichkeiten für sich und Ihre Kunden.
  4. Automatisieren Sie Angebotserstellung und Präsentation.
  5. Gestalten Sie den „Einkaufsprozess“ für Ihre Kunden so einfach wie möglich.
  6. Automatisieren Sie administrative Tätigkeiten.

Eine weitere Entscheidung, die Sie treffen müssen, ist die sinnvolle Zusammenstellung von Service-Paketen, so genannten „Bundles“. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für ein solches Paket:

Service Bundle „Managed Desktop Standard“

  1. Inventarisierung / Asset Management
  2. Software-Verteilung
  3. Anti-Virus/Anti-Spyware Management
  4. Patch & Service Pack Management
  5. IT Policy Management
  6. Regelmäßige Wartung
  7. Helpdesk / Servicedesk

Sie können Ihre Services auch nach dem Stufenmodell zusammenstellen und so Ihren Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten bieten.

Einmalige Leistungen

Managed Services beruhen auf wiederkehrenden Dienstleistungen wie Desktop-, Server- oder Netzwerk-Management. Dennoch fallen bei Managed Service Providern in der Regel auch einmalige Tätigkeiten an, die ebenfalls definiert und im Service-Katalog festgehalten werden müssen.

Typische Beispiele für einmalige Services sind System-Installationen, Bereitstellungen von Servern, Workstations, Netzwerken, Druckern, Anwendungen etc. Auch hier gilt: Standardisierung steigert die Effizienz. Eine klare Preisgestaltung mit entsprechenden Festpreisen vereinfacht die Leistungserbringung für Ihre Teams und steigert die Transparenz den Kunden gegenüber.

Bedenken Sie auch, dass Handelsgeschäft und Managed Services sich nicht ausschließen müssen, sondern sich gut ergänzen können. So kann der Verkauf von Hard- und Software durchaus ein „Türöffner“ für Managed Services sein. Insbesondere für IT-Dienstleister, die gerade auf Managed Services umstellen, kann das die anfängliche Kundenakquise deutlich erleichtern.

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